Fallstudie · Conversation Intelligence

Jeder Anruf gehört, keine Stichprobe.

Gebrauchsgüter · Contact Center und Außendienst. Jeder Anruf nach dem hauseigenen Bewertungsraster geprüft, Vertriebschancen im selben Durchlauf markiert und das Modell Zeile für Zeile auf die Auditoren des Kunden kalibriert.

Die Ausgangslage

Qualität an einem Bruchteil geprüft, Umsatz versickert im Dunkeln

Ein Contact Center und ein Außendienstnetz mit sehr hohem Anrufvolumen pro Monat

Was wir vorgefunden haben

Die Qualität wurde an einer kleinen manuellen Stichprobe bewertet; alles darüber hinaus blieb ungelesen. Niemand konnte sagen, wonach Kunden fragten und es nicht bekamen, welche Mitarbeitenden vom Leitfaden abwichen oder wie oft eine Verlängerung möglich war und unerwähnt blieb. Die Anrufe kamen zudem in mehreren indischen Sprachen an — etwas, das die meisten Standardwerkzeuge stillschweigend unter den Tisch fallen lassen.

Was wir gebaut haben

Eine Verarbeitungsstrecke, die jeden Anruf in der Sprache transkribiert, in der er tatsächlich eingeht, ihn nach dem hauseigenen Audit-Raster bewertet und im selben Durchlauf die Vertriebschancen markiert — Wartungsvertrag und Garantieverlängerung, Umtausch, Ersatz- und Verbrauchsteile. Die Teamleitung erhält Bewertungen je Mitarbeitendem; das gesamte Transkript-Archiv wird in normaler Sprache durchsuchbar. Wo der Kunde bereits eine Menge Anrufe von Hand bewertet hatte, haben wir darauf kalibriert, sodass Maschine und Auditor Merkmal für Merkmal vergleichbar sind.

Wie es verdrahtet ist

Aufzeichnung rein, Bewertung und Suche raus.

Ein rein lesender Zugriff auf die Telefonieplattform; nichts wird zurückgeschrieben. Die gesamte Strecke läuft in der Umgebung des Kunden.

Quelle

Anrufaufzeichnungen Contact Center & Außendienst Das bestehende Audit-Raster Von Hand bewertete Anrufe sofern vorhanden

↓

1 · Transkribieren

Spracherkennung indische Sprachen, nicht nur Englisch Sprechertrennung

2 · Bewerten

Nach Ihrem Raster Merkmal für Merkmal Vertriebschancen Wartung, Garantie, Umtausch, Ersatzteile Auf Ihre Auditoren kalibriert

3 · Sichtbar machen

Scorecards je Mitarbeitendem Markierte Anrufe an die Teamleitung Suche in normaler Sprache über alle Transkripte

Die Ergebnisse

Von der Stichprobe zur vollständigen Abdeckung.

Zahlen aus dem laufenden Projekt; Kundenname nicht genannt.

2 von 3

Anrufen enthalten eine echte Vertriebschance, die eine manuelle Stichprobe nie sichtbar gemacht hat

48 %

Abschlussquote bei Wartungsverträgen auf den vom System markierten Anrufen

~50 %

dieser Chancen wurden ganz ohne Verkaufsgespräch abgeschlossen — der Kunde fragte und bekam eine Antwort

100 %

der Anrufe auditiert und durchsuchbar in normaler Sprache

Was sich ändert Die Bewertung der Mitarbeitenden hängt nicht mehr davon ab, welche Anrufe zufällig gezogen wurden, und das Audit trägt sich selbst — dasselbe Zuhören, das die Einhaltung prüft, findet die Verlängerungen, die niemand erfasst hat. Weil zuerst eine Menge Anrufe von Hand bewertet wurde, wird die Übereinstimmung mit Ihren Auditoren jeden Monat an einer gemeinsamen Stichprobe gemessen — und nicht einmal im Vertriebsgespräch behauptet.

Der Stack, und wo Ihre Daten liegen

Läuft in Ihrer Umgebung.

Gebaut auf

Whisper / Spracherkennung Modelle für indische Sprachen LLM-Bewertung selbst gehostet oder Ihr Endpunkt Vektorsuche über Transkripte Ihr Data Warehouse Ihr Repository

Datengrenze Anrufaudio ist sensibel, deshalb ist dies standardmäßig ein selbst gehostetes Deployment — Transkription und Bewertung laufen auf Open-Weight-Modellen in Ihrer VPC oder On-Premise, und weder Audio noch Transkript verlassen Ihre Umgebung. Der Zugriff erfolgt über Ihr eigenes IAM, und jede Aktion wird protokolliert.

Wird Ihr Contact Center an einer Stichprobe gemessen?

In einer fünftägigen Analyse lassen wir Ihre eigenen Anrufe durch die Strecke laufen und zeigen Ihnen, was die Stichprobe übersehen hat — die Roadmap bleibt in jedem Fall bei Ihnen.

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